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Das ist es, was die Kunden vom E-Commerce-Kundenservice erwarten - erfüllen Sie diese Anforderungen? 

Im Jahr 2026 sind die Kunden des elektronischen Handels besser informiert als je zuvor. Es reicht nicht aus, ein attraktives Produkt und einen wettbewerbsfähigen Preis zu haben - heute wird die Wahl des Shops bestimmt durch Einkaufserlebnis. Sie sind es, die Loyalität, positives Feedback und langfristige Markenbeziehungen schaffen. 

Wie der Bericht zeigt Gemius E-commerce in Polen 2024, Bei der Wahl eines Online-Shops sind neben dem Geld die bisherigen positiven Erfahrungen das wichtigste Kriterium.
Die Frage ist: Erfüllt Ihr E-Commerce diese Erwartungen? 

 

  1. Kunden erwarten eine positive Erfahrung

Das Einkaufserlebnis ist viel mehr als nur der Einkaufswagen und die Bezahlung selbst. Es umfasst jeden Kontakt, den ein Kunde mit einer Marke hat - von der Gestaltung der Website bis zur Kommunikation nach dem Kauf. 

Deshalb: 

  • wetten intuitive UX und transparenten Beschaffungsprozess,
  • anbieten. leicht zu erreichen - vorzugsweise per Online-Chat,
  • betreuen Service nach dem Verkauf (Versandinformationen, Unterstützung nach dem Kauf, proaktive Fragen zur Zufriedenheit).

In diesen Momenten werden Vertrauen und Loyalität aufgebaut. Jede gute Erfahrung zahlt sich in der Zukunft durch einen wiederkehrenden Kunden aus. 

 

  1. Kunden erwarten effektive Problemlösungen

Dem Bericht zufolge Marketplace Shopping Behavior Report 2025, bis 50% Käufer bezeichnet eine effiziente Problemlösung als das wichtigste Element des Kundendienstes. 

Es geht nicht nur darum, auf eine Beschwerde zu reagieren - es geht um Tempo, Einfühlungsvermögen und Stil Kommunikation.
Ein Kunde, der das Gefühl hat, dass man ihm zuhört und ihn ernst nimmt, wird eher wiederkommen und ein positives Feedback hinterlassen. 

Was ist es wert, umgesetzt zu werden: 

  • klare Aufteilung der Zuständigkeiten innerhalb des Serviceteams,
  • schneller Zugriff auf Informationen in einem einzigen System,
  • klare Verfahren für die Eskalation von Problemen zwischen den Abteilungen.

So wird sichergestellt, dass der gesamte Prozess der Antragsbearbeitung reibungslos abläuft und der Kunde das Gefühl hat, in guten Händen zu sein. 

 

  1. Kunden erwarten schnelle und zeitnahe Antworten

Zeit ist heute die Währung des elektronischen Handels. Demselben Bericht zufolge 49% Kunden erwartet eine sofortige Antwort auf eine Anfrage. Zu langes Warten bedeutet oft... den Verlust des Verkaufs. 

Bei Plattformen (z. B. Allegro, Amazon) wirkt sich die Reaktionszeit auch auf die Bewertung des Verkäufers aus. 

Wie lassen sich die Antwortzeiten verbessern? 

  • Eingabe Autoresponder und automatische Antwortregeln.
  • Nachrichten auf den Kontext zuschneiden - ein anderer Inhalt funktioniert bei einer Lieferanfrage, ein anderer bei einer Beschwerde

 

  1. Kunden erwarten moderne Technologie - insbesondere KI

Den Daten zufolge Capgemini, bis 70% Verbraucher erwarten, dass künstliche Intelligenz ihr Einkaufserlebnis verbessern wird. Darüber hinaus gaben 58% zu, dass sie bereits KI-Lösungen (wie ChatGPT) bei der Suche nach Produkten verwenden. 

Dies ist ein Signal: Die Kunden haben keine Angst vor neuen Technologien - im Gegenteil, sie erwarten sie.
KI im Kundenservice kann einfache Fragen beantworten, bei der Produktauswahl helfen oder ein Gespräch außerhalb der Geschäftszeiten führen. 

 

  1. Kunden erwarten Personalisierung

Forschung McKinsey keinen Zweifel lassen: 

  • 71%-Kunden erwarten personalisierte Interaktionen,
  • 76% fühlt sich frustriert, wenn die Marke dies nicht anbietet.

Die Käufer wollen das Gefühl haben verstanden und nicht anonym.

Personalisierung ist nicht nur ein Name in einer Nachricht - es ist eine konsistente Kommunikation, die auf dem Wissen über die Kaufhistorie, frühere Gespräche und Vorlieben des Kunden basiert. 

Was Sie tun können: 

  • ermöglichen Ihrem Team den Zugriff auf die Auftragshistorie und Nachrichten in einem einzigen Panel,
  • Kunden nach Kaufverhalten segmentieren,
  • Botschaften auf die jeweilige Phase des Kaufprozesses abstimmen.

Das Ergebnis? Mehr treue Kunden und weniger abgebrochene Warenkörbe. 

 

 

Autor des Blogs: Karolina Kieremkampt
Datum der Veröffentlichung: 30.01.2026r.

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