Zavřít
Kontaktujte nás
Zavřít
0
  • bTOP – Agentura pro tržiště Amazon, Allegro, Kaufland a více než 25 platforem | bTOP

Toto zákazníci očekávají od zákaznického servisu e-shopu - splňujete tyto požadavky? 

V roce 2026 jsou zákazníci elektronického obchodu informovanější než kdykoli předtím. Nestačí mít atraktivní produkt a konkurenceschopnou cenu - dnes o výběru obchodu rozhoduje to. zkušenosti s nákupem. Ty budují loajalitu, pozitivní zpětnou vazbu a dlouhodobé vztahy se značkou. 

Jak vyplývá ze zprávy Gemius E-commerce v Polsku 2024, předchozí pozitivní zkušenosti jsou vedle peněz nejdůležitějším faktorem při výběru internetového obchodu.
Otázka zní: splňuje váš elektronický obchod tato očekávání? 

 

  1. Zákazníci očekávají pozitivní zkušenost

Nákupní zážitek je mnohem víc než jen samotný nákupní košík a platba. Zahrnuje každý kontakt zákazníka se značkou - od designu webových stránek až po komunikaci po prodeji. 

Proto: 

  • sázka na intuitivní UX a transparentní nákupní proces,
  • poskytnout snadný kontakt - nejlépe prostřednictvím online chatu,
  • postarat se o poprodejní servis (informace o přepravě, podpora po nákupu, proaktivní dotazy týkající se spokojenosti).

V těchto chvílích se buduje důvěra a loajalita. Každá dobrá zkušenost se v budoucnu vyplatí a zákazník se k vám vrátí. 

 

  1. Zákazníci očekávají efektivní řešení problémů

Podle zprávy Zpráva o nákupním chování na trhu 2025, dokud 50% kupující označuje efektivní řešení problémů za nejdůležitější prvek služeb zákazníkům. 

Nejde jen o reakci na stížnost - jde o to. tempo, empatie a styl Komunikace.
Zákazník, který se cítí být vyslechnut a brán vážně, se s větší pravděpodobností vrátí a zanechá pozitivní zpětnou vazbu. 

Co stojí za realizaci: 

  • jasné rozdělení odpovědností v rámci servisního týmu,
  • rychlý přístup k informacím v jednom systému,
  • jasné postupy pro eskalaci problémů mezi odděleními.

Tím je zajištěno, že celý proces řešení požadavků proběhne hladce a zákazník bude mít pocit, že je v dobrých rukou. 

 

  1. Zákazníci očekávají rychlé a včasné reakce

Čas je dnes měnou elektronického obchodování. Podle stejné zprávy Zákazníci 49% očekává okamžitou odpověď na dotaz. Příliš dlouhé čekání často znamená... ztrátu prodeje. 

V případě platforem (např. Allegro, Amazon) má doba odezvy také vliv na hodnocení prodejce. 

Jak zlepšit dobu odezvy? 

  • Vstupte na autorespondery a pravidla automatické odpovědi.
  • Přizpůsobení zpráv kontextu - jiný obsah funguje pro dotaz na doručení, jiný pro stížnost.

 

  1. Zákazníci očekávají moderní technologie - zejména AI

Podle údajů Capgemini, dokud 70% spotřebitelé očekává, že umělá inteligence zlepší jejich nákupní zkušenosti. Navíc 58% přiznalo, že při vyhledávání produktů již používají řešení AI (například ChatGPT). 

To je signál: zákazníci se nových technologií nebojí, naopak je očekávají.
Umělá inteligence v zákaznickém servisu dokáže zodpovědět jednoduché dotazy, pomoci s výběrem produktu nebo vést konverzaci mimo pracovní dobu. 

 

  1. Zákazníci očekávají personalizaci

Výzkum McKinsey nenechat nikoho na pochybách: 

  • Zákazníci 71% očekávají personalizované interakce,
  • 76% se cítí frustrován, když značka toto neposkytuje.

Kupující chtějí mít pocit. srozumitelné a neanonymní.

Personalizace není jen jméno ve zprávě - je to konzistentní komunikace založená na znalosti nákupní historie, předchozích konverzací a preferencí zákazníka. 

Co můžete udělat: 

  • poskytnout vašemu týmu přístup k historii objednávek a zprávám na jediném panelu,
  • segmentovat zákazníky podle nákupního chování,
  • přizpůsobit sdělení fázi nákupní cesty.

Výsledek? Více loajálních zákazníků a méně opuštěných košíků. 

 

 

Autor blogu: Karolina Kieremkampt
Datum vydání: 30.01.2026r.

.