Zatvoriť
Kontaktujte nás
Zatvoriť
0
  • bTOP – Agentúra pre trhoviská Amazon, Allegro, Kaufland a viac ako 25 platforiem | bTOP

To očakávajú zákazníci od zákazníckej podpory v e-commerce – spĺňate tieto požiadavky? 

V roku 2026 sú zákazníci v oblasti e-commerce informovanejší ako kedykoľvek predtým. nestačí len atraktívny produkt a konkurencieschopná cena – dnes o výbere obchodu rozhodujú nákupné zážitky. Práve tie budujú lojalitu, pozitívne recenzie a dlhodobé vzťahy so značkou. 

Ako vyplýva zo správy Gemius E-commerce v Poľsku 2024, predchádzajúce pozitívne skúsenosti sú najdôležitejším nefinančným faktorom, ktorý ovplyvňuje výber internetového obchodu.
Otázka znie: spĺňa váš e-shop tieto očakávania? 

 

  1. Zákazníci očakávajú pozitívne zážitky

Nákupný zážitok je oveľa viac než len nákupný košík a platba. Zahŕňa každý kontakt zákazníka so značkou – od vzhľadu webovej stránky až po komunikáciu po predaji. 

Preto: 

  • vsad' na intuitívne používateľské rozhranie (UX) a prehľadný nákupný proces,
  • zabezpeč jednoduchý kontakt – najlepšie prostredníctvom online chatu,
  • dbaj na popredajný servis (informácie o doručení, podpora po nákupe, proaktívne otázky týkajúce sa spokojnosti).

Práve v týchto momentoch sa buduje dôvera a lojalita. Každá pozitívna skúsenosť sa v budúcnosti vyplatí v podobe návratu zákazníka. 

 

  1. Zákazníci očakávajú efektívne riešenie problémov

Podľa správy Správa o nákupnom správaní na trhoviskách 2025, až 50% kupujúcich uvádza efektívne riešenie problémov ako najdôležitejšiu súčasť zákazníckeho servisu. 

Nejde len o to, aby reagovať na reklamáciu – dôležité je tempo, empatia a štýl komunikácie.
Zákazník, ktorý má pocit, že ho niekto vypočul a berie ho vážne, sa častejšie vráti a zanechá kladné hodnotenie. 

Čo stojí za to zaviesť: 

  • jasné rozdelenie povinností v obslužnom tíme,
  • rýchly prístup k informáciám v jednom systéme,
  • jasné postupy pri eskalácii problémov medzi oddeleniami.

Vďaka tomu celý proces vybavovania podnetov prebieha hladko a zákazník má pocit, že je v dobrých rukách. 

 

  1. Zákazníci očakávajú rýchle a včasné odpovede

Čas je dnes menou elektronického obchodu. Podľa tej istej správy 49% zákazníkov očakáva okamžitú odpoveď na dopyt. Príliš dlhé čakanie často znamená… stratu predaja. 

V prípade platforiem (napr. Allegro, Amazon) má doba odpovede vplyv aj na hodnotenie predajcu. 

Ako skrátiť reakčný čas? 

  • Zadajte autorespondery a automatické pravidlá odpovedí.
  • Prispôsobte správy kontextu – pri otázke týkajúcej sa dodávky sa hodí iný obsah ako pri reklamácii

 

  1. Zákazníci očakávajú moderné technológie – najmä umelú inteligenciu

Podľa údajov Capgemini, až 70% spotrebiteľov očakávajú, že umelá inteligencia zlepší ich nákupné zážitky. Navyše 58% priznalo, že pri vyhľadávaní produktov už využíva riešenia umelej inteligencie (napríklad ChatGPT). 

To je signál: zákazníci sa nových technológií neboja – práve naopak, očakávajú ich.
Umelá inteligencia v oblasti zákazníckej podpory môže odpovedať na jednoduché otázky, pomáhať pri výbere produktu alebo viesť konverzáciu mimo pracovnej doby. 

 

  1. Zákazníci očakávajú personalizáciu

Výskumy McKinsey nenechávajú žiadne pochybnosti: 

  • 71% zákazníkov očakáva personalizované interakcie,
  • 76% pociťuje frustráciu, keď mu to značka nezabezpečuje.

Kupujúci sa chcú cítiť poznaní, nie anonymní.

Personalizácia nie je len meno v správe – je to ucelená komunikácia založená na poznaní nákupnej histórie, predchádzajúcich konverzácií a preferencií zákazníka. 

Čo môžete urobiť: 

  • zabezpečte tímu prístup k histórii objednávok a správ na jednom paneli,
  • segmentujte zákazníkov podľa nákupného správania,
  • prispôsobujte oznámenia fáze nákupného procesu.

Výsledok? Viac verných zákazníkov a menej opustených nákupných košíkov. 

 

 

Autorka blogu: Karolina Kieremkampt
Dátum uverejnenia: 30. 1. 2026.