Zbudowaliśmy dział, a potem się z niego wycofaliśmy
Wir haben eine Abteilung aufgebaut, und dann haben wir uns daraus zurückgezogen.
Der Hersteller von Kleinhaushaltsgeräten wollte keine feste Agentur. Er wollte ein eigenes Team, das diese Aufgaben ohne uns bewältigen kann. Nach sechs Monaten blieben wir bei einem Tag im Monat.
Die Herausforderung
Der Kunde hatte schlechte Erfahrungen mit seiner früheren Agentur gemacht: Drei Jahre lang stiegen die Verkaufszahlen, doch das gesamte Wissen über die Kundenkonten, die Strategie und die bisherigen Entscheidungen lag bei der Agentur.
Das hat er schon beim ersten Treffen ganz klar gesagt: Er sucht keinen Auftragnehmer, sondern jemanden, der seine Leute einarbeitet und dann wieder verschwindet. Für die Agentur ist das ein Auftrag, der per Definition von selbst endet.
Über den Kunden
Hersteller von Kleinhaushaltsgeräten, seit mehreren Jahren auf dem Markt, starke Position im stationären Handel und in Handelsketten.
Im E-Commerce lief es uneinheitlich: ein eigener Shop und ein Marktplatz-Konto, das von der vorherigen Agentur betreut wurde.
Was wir getan haben
Entscheidungen, die den Ausgang des Spiels entschieden haben.
Wir haben den Starttermin festgelegt
Im Vertrag haben wir den Termin für die Übergabe sowie die Bedingungen festgelegt, die erfüllt sein müssen, damit diese stattfinden kann: das Team ist besetzt, die Prozesse sind beschrieben, das Berichtswesen läuft ohne unser Zutun, und der Kunde hat unter unserer Aufsicht zwei vollständige Monatszyklen durchgeführt.
Wir haben die Abläufe beschrieben, bevor wir Mitarbeiter eingestellt haben
Zunächst wurde die Dokumentation erstellt: Wie sieht ein Arbeitstag im Kundenbetreuungsbereich aus, wie werden Preisentscheidungen getroffen, wie wird bei Reklamationen vorgegangen, wann wird ein Fall eskaliert? Erst danach folgte die Personalbeschaffung.
Die umgekehrte Reihenfolge ist in der Branche Standard und führt letztendlich dazu, dass das, was gerade die erste eingestellte Person tut, zum Standardverfahren wird.
Wir haben die Leitung zwei Zyklen vor Ablauf des Vertrags abgegeben
In den letzten zwei Monaten hat das Team des Kunden alles selbst in die Hand genommen, während wir nur zugeschaut und Notizen gemacht haben. Das war der schwierigste Teil des Projekts; dreimal haben wir davon abgesehen, eine Entscheidung zu korrigieren, die unserer Meinung nach falsch war.
Zwei dieser drei Entscheidungen haben sich als richtig erwiesen. Eine davon hat den Kunden zwar etwas Geld gekostet, war aber die am besten investierten Mittel des gesamten Projekts, da das Team daraus mehr gelernt hat als aus der gesamten Dokumentation.
Verlauf
Die wichtigsten Schritte.
- Juli 2025 Prozessprüfung und -dokumentation Kontostände, Wiederherstellung von Zugriffsrechten, Beschreibung der Rollen und Betriebsabläufe. Noch keine Personalbeschaffung.
- August 2025 Bewerbungsverfahren für die beschriebenen Stellen Drei Mitarbeiter: Kanal-Koordinator, Spezialist für Angebote und Inhalte, Kundenservice und Reklamationen.
- September 2025 Zusammenarbeit Das Team des Kunden arbeitet, bTOP leitet den Prozess und nimmt laufend Anpassungen vor. Die Einführung von vier neuen Kanälen als Schulungsmaterial.
- Oktober 2025 Verantwortung übernehmen Schrittweise Übertragung der Entscheidungsbefugnis in Bezug auf Preisgestaltung, Werbebudgets und den Kontakt zu den Plattformen.
- November, Dezember 2025 Zwei Spieltage ohne uns Das Team kümmert sich um alles selbst; bTOP beobachtet und greift nur ein, wenn festgelegte Schwellenwerte überschritten werden.
- Dezember 2025 Übergabe und neues Verfahren Das Implementierungsvertrag läuft aus. Es bleibt ein Beratungstag pro Monat sowie Zugang zu Unterstützung beim Eintritt in neue Märkte.
Der Zustand zu Beginn und zwei Monate nach der Übergabe.
| Impressum | Juli 2025 | Februar 2026 | Änderung |
|---|---|---|---|
| Verantwortliche für den Marktplatz | 0 | 3 | , |
| Aktive Kanäle | 1 | 5 | +4 |
| Die beschriebenen betrieblichen Abläufe | 0 | 11 | , |
| Zugriff auf Konten auf Kundenseite | teilweise | vollständig | , |
| Externe Dienstleistungen pro Monat | 14 Tage | 1 Tag | −93% |
| E-Commerce-Umsatz, 2 Monate nach der Übergabe | Ausgangsebene | +4% | +4% |
Wie wir das gemacht haben.
Das Schwierigste an diesem Projekt war nicht, ein Team aufzubauen, sondern mich davon abzuhalten, die Arbeit für das Team zu erledigen. Der im Vertrag festgelegte Termin zwang uns dazu, jede Aufgabe eher zu demonstrieren als auszuführen – selbst wenn die Ausführung schneller gewesen wäre. Wir haben die Prozesse bereits vor der Rekrutierung beschrieben, damit die Mitarbeiter direkt in festgelegte Rollen einsteigen konnten. In den letzten zwei Monaten haben wir beobachtet, wie das Team Fehler machte, und diese nicht korrigiert – außer in Fällen, die zum Verlust des Kundenkontos hätten führen können.
Wiederholbarkeit
Warum glauben wir, dass es kein Zufall war?.
Das Startdatum wurde zu Beginn gespeichert
Der im Vertrag festgelegte Übergabetermin bestimmt jede spätere Entscheidung: weiter unterrichten oder umsetzen. Ohne ihn gleitet das Implementierungsprojekt immer in den regulären Betrieb ab.
Prozesse vor der Personalbeschaffung
Die beschriebenen Rollen ermöglichen es, Mitarbeiter anhand konkreter Kompetenzen einzustellen. Bei umgekehrter Reihenfolge wird das, was gerade die zuerst eingestellte Person tut, zum Prozess.
Probezeit ohne Anpassung
Das Team, dessen Arbeit von jemand anderem korrigiert wird, übernimmt keine Verantwortung. Ein paar Fehler, die vor der Übergabe entdeckt werden, kosten weniger als ein einziger Fehler danach.
Was dieser Fall nicht belegt: Dieses Modell ist nicht günstiger als die feste Betreuung; im ersten Jahr ist es deutlich teurer und langsamer. Es lohnt sich für Unternehmen, die den Marktplatz als strategischen Vertriebskanal für die nächsten Jahre planen, nicht jedoch für solche, die erst einmal prüfen wollen, ob das überhaupt das Richtige für sie ist.
Möchtest du diese Kompetenz intern haben und nicht bei einer Agentur?
Wir beschreiben die Abläufe, helfen bei der Personalbeschaffung und schulen das Team in Bezug auf Ihre Konten und Ihre Daten. Dabei wird der Starttermin zu Beginn festgelegt, nicht erst am Ende.
Lassen Sie uns über den Aufbau der Abteilung sprechen
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