Zbudowaliśmy dział, a potem się z niego wycofaliśmy
Vytvořili jsme oddělení, a pak jsme se z něj stáhli.
Výrobce drobných domácích spotřebičů nechtěl agenturu na trvalé bázi. Chtěl vlastní tým, který by to zvládl bez nás. Po 6 měsících jsme se dohodli na jednom dni v měsíci.
Výzva
Zákazník měl špatnou zkušenost s předchozí agenturou: tři roky tržby rostly, ale veškeré znalosti o účtech, strategii a historii rozhodnutí zůstaly na té druhé straně.
Řekl to na rovinu už při prvním setkání: nehledá dodavatele, ale někoho, kdo zaškolí jeho lidi a pak zmizí. Pro agenturu je to zakázka, která ze své podstaty sama skončí.
O zákazníkovi
Výrobce drobných domácích spotřebičů, na trhu již několik let, silná pozice v tradičním prodejním kanálu i v obchodních řetězcích.
V oblasti e-commerce fungovalo vše nerovnoměrně: vlastní internetový obchod a jeden účet na tržišti, který spravovala předchozí agentura.
Co jsme udělali
Rozhodnutí, která rozhodla o výsledku.
Dohodli jsme se na termínu startu
Ve smlouvě jsme stanovili termín předání a podmínky, které musí být splněny, aby k němu mohlo dojít: kompletní tým, popsané procesy, fungující systém podávání zpráv bez našeho zásahu a dva úplné měsíční cykly provedené klientem pod naším dohledem.
Popisovali jsme procesy ještě předtím, než jsme přijali zaměstnance
Nejprve vznikla dokumentace: jak vypadá pracovní den na účtu, jak se rozhoduje o cenách, jak se postupuje v případě reklamace, kdy se záležitost eskaluje. Teprve poté následoval nábor.
Opačný postup je v oboru standardem a vede k tomu, že za proces se považuje to, co zrovna dělá první zaměstnanec.
Předali jsme řízení dva cykly před koncem smlouvy
Během posledních dvou měsíců si tým klienta vše řídil sám a my jsme jen pozorovali a dělali si poznámky. To byla nejnáročnější část projektu; třikrát jsme se zdrželi toho, abychom opravili rozhodnutí, které se nám jevilo jako chybné.
Dvě z těchto tří rozhodnutí se ukázala jako správná. Jedno z nich stálo klienta trochu peněz, ale byly to nejlépe vynaložené peníze v rámci celého projektu, protože tým se z něj naučil více než z celé dokumentace.
Průběh
Klíčové etapy.
- Červenec 2025 Audit a dokumentace procesů Stav účtů, obnovení přístupů, popis rolí a provozních postupů. Zatím bez náboru.
- Srpen 2025 Nábor na uvedené pozice Tři osoby: koordinátor kanálů, specialista na nabídky a obsah, zákaznický servis a reklamace.
- Září 2025 Společná práce Tým klienta pracuje, bTOP projekt řídí a průběžně upravuje. Spuštění čtyř nových kanálů jako školicího materiálu.
- Říjen 2025 Převzetí odpovědnosti Postupné předávání rozhodnutí o cenách, reklamních rozpočtů a kontaktů s platformami.
- Listopad, prosinec 2025 Dva cykly bez nás Tým vše řídí samostatně, bTOP situaci sleduje a nezasahuje, pokud nejsou překročeny stanovené limity.
- Prosinec 2025 Předání a nový postup Ukončení implementační smlouvy. Zbývá jeden konzultační den za měsíc a přístup k podpoře při vstupu na nové trhy.
Stav na začátku a dva měsíce po předání.
| Údaje o autorovi | Červenec 2025 | Únor 2026 | Změna |
|---|---|---|---|
| Osoby odpovědné za tržiště | 0 | 3 | , |
| Aktivní kanály | 1 | 5 | +4 |
| Popsané provozní procesy | 0 | 11 | , |
| Přístupy k účtům na straně klienta | částečné | úplné | , |
| Externí služby – měsíčně | 14 dní | 1. den | −93% |
| Obrat v oblasti e-commerce, 2 měsíce po předání | základní úroveň | +4% | +4% |
Jak jsme to udělali.
Nejtěžší na tomto projektu nebylo sestavit tým, ale zdržet se toho, abych za něj pracoval. Termín dokončení stanovený ve smlouvě nás donutil každou činnost spíše předvést, než ji skutečně provést, i když by provedení bylo rychlejší. Procesy jsme popsali ještě před náborem, aby lidé nastupovali do již připravených rolí. Poslední dva měsíce jsme sledovali, jak tým dělá chyby, a neopravovali jsme je, s výjimkou případů, které by mohly vést ke ztrátě účtu.
Opakovatelnost
Proč si myslíme, že to nebyla náhoda.
Datum vydání zaznamenané na začátku
Termín předání stanovený ve smlouvě ovlivňuje každé další rozhodnutí: zda se bude učit, nebo provádět. Bez něj se implementační projekt vždy zvrhne v běžný provoz.
Procesy před náborem
Popisované role umožňují nábor zaměstnanců na základě konkrétních kompetencí. Při opačném pořadí se procesem stává to, co zrovna dělá první přijatý zaměstnanec.
Zkušební doba bez úprav
Tým, za kterým někdo provádí korektury, nepřebírá odpovědnost. Několik chyb odhalených před předáním vyjde levněji než jedna chyba odhalená až po něm.
Co tento případ nedokazuje: Tento model není levnější než stálá správa; v prvním roce je výrazně dražší a pomalejší. Vyplatí se firmám, které plánují marketplace jako strategický kanál na několik let, nikoli těm, které si chtějí ověřit, zda je to pro ně vůbec vhodné.
Chcete mít tuto kompetenci u sebe, a ne v agentuře?
Popíšeme procesy, pomůžeme s náborem a zaškolíme tým, aby pracoval s vašimi účty a vašimi daty. S termínem ukončení stanoveným na začátku, nikoli na konci.
Pojďme si promluvit o struktuře oddělení
Polish 
English 
German 
Czech 
Hungarian 
Slovak 