Zbudowaliśmy dział, a potem się z niego wycofaliśmy
Vytvorili sme oddelenie, a potom sme sa z neho stiahli.
Výrobca drobných domácich spotrebičov nechcel agentúru na trvalom základe. Chcel vlastný tím, ktorý to bude vedieť robiť bez nás. Po 6 mesiacoch sme zostali pri jednom dni v mesiaci.
Výzva
Klient mal zlé skúsenosti s predchádzajúcou agentúrou: tri roky predaj rástol, ale všetky informácie o účtoch, stratégii a histórii rozhodnutí zostali na tej strane.
Hneď na prvom stretnutí to povedal na rovinu: nehľadá dodávateľa, hľadá niekoho, kto zaškolí jeho ľudí a potom zmizne. Pre agentúru je to zmluva, ktorá sa zo svojej podstaty sama ukončí.
O klientovi
Výrobca drobných domácich spotrebičov, pôsobí na trhu už niekoľko rokov, má silnú pozíciu v tradičnom predaji aj v obchodných reťazcoch.
V oblasti e-commerce fungoval nerovnomerne: vlastný obchod a jeden účet na trhovisku, ktorý spravovala predchádzajúca agentúra.
Čo sme urobili
Rozhodnutia, ktoré rozhodli o výsledku.
Dohodli sme sa na termíne odchodu na štart
V zmluve sme stanovili termín odovzdania a podmienky, ktoré musia byť splnené, aby k nemu došlo: obsadený tím, popísané procesy, fungujúce vykazovanie bez nášho zásahu, dva úplné mesačné cykly realizované klientom pod naším dohľadom.
Popísali sme procesy ešte predtým, ako sme prijali zamestnancov
Najprv bola vypracovaná dokumentácia: ako vyzerá bežný pracovný deň na účte, ako sa prijímajú rozhodnutia o cenách, čo sa robí v prípade reklamácie, kedy sa záležitosť eskaluje. Až potom nasledoval nábor.
Opačný postup je v tomto odvetví štandardom a vedie k tomu, že za proces sa považuje práve to, čo práve robí prvý zamestnanec.
Odovzdali sme vedenie dva cykly pred koncom zmluvy
Počas posledných dvoch mesiacov si tím klienta všetko riadil sám a my sme len pozorovali a robili si poznámky. Bola to najnáročnejšia časť projektu – trikrát sme sa zdržali toho, aby sme opravili rozhodnutie, ktoré sme považovali za nesprávne.
Dve z týchto troch rozhodnutí sa ukázali ako správne. Jedno stálo klienta trochu peňazí, ale boli to najlepšie investované peniaze v rámci celého projektu, pretože tím sa z neho naučil viac ako z celej dokumentácie.
Priebeh
Kľúčové etapy.
- Júl 2025 Audit a dokumentácia procesov Stav účtov, obnovenie prístupových práv, popis úloh a prevádzkových postupov. Zatiaľ bez náboru.
- august 2025 Nábor na uvedené pozície Tri osoby: koordinátor kanálov, špecialista na ponuky a obsah, zákaznícky servis a reklamácie.
- September 2025 Spoločná práca Tím klienta pracuje, spoločnosť bTOP projekt riadi a priebežne upravuje. Spustenie štyroch nových kanálov ako školiaceho materiálu.
- Október 2025 Prevzatie zodpovednosti Postupné odovzdávanie rozhodnutí o cenách, reklamných rozpočtoch a kontaktov s platformami.
- november, december 2025 Dva cykly bez nás Tím všetko riadi samostatne, bTOP len sleduje a nezasahuje, pokiaľ nie sú prekročené stanovené limity.
- December 2025 Odovzdanie a nový režim Ukončenie implementačnej zmluvy. Zostáva jeden deň konzultácií mesačne a prístup k podpore pri vstupe na nové trhy.
Stav na začiatku a dva mesiace po odovzdaní.
| Údaje o autorovi | Júl 2025 | Február 2026 | Zmena |
|---|---|---|---|
| Osoby zodpovedné za trhovisko | 0 | 3 | , |
| Aktívne kanály | 1 | 5 | +4 |
| Popísané prevádzkové procesy | 0 | 11 | , |
| Prístupy k účtom na strane klienta | čiastočné | úplné | , |
| Externé služby mesačne | 14 dní | 1. deň | −93% |
| Obrat v oblasti e-commerce, 2 mesiace po odovzdaní | základná úroveň | +4% | +4% |
Ako sme to urobili.
Najťažšie na tomto projekte nebolo zostaviť tím, ale zdržať sa práce zaň. Termín dodania uvedený v zmluve nás prinútil každú činnosť skôr ukázať, ako vykonať, aj keď by jej vykonanie bolo rýchlejšie. Procesy sme opísali ešte pred náborom, aby ľudia nastúpili na už pripravené pozície. Posledné dva mesiace sme sledovali, ako tím robí chyby, a neopravovali sme ich, s výnimkou prípadov, ktoré by mohli viesť k strate účtu.
Opakovateľnosť
Prečo si myslíme, že to nebola náhoda.
Dátum vydania zaznamenaný na začiatku
Termín odovzdania uvedený v zmluve ovplyvňuje každé ďalšie rozhodnutie: či sa bude učiť, alebo sa to urobí. Bez neho sa implementačný projekt vždy posúva do fázy bežnej prevádzky.
Procesy pred náborom
Popísané pozície umožňujú nábor na základe konkrétnych kompetencií. Ak je poradie opačné, procesom sa stáva práve to, čo práve robí prvá zamestnaná osoba.
Skúšobná doba bez úprav
Tím, za ktorým niekto vykonáva korekcie, nepreberá zodpovednosť. Niekoľko chyby odhalených pred odovzdaním stojí menej ako jedna chyba odhalená až po ňom.
Čo tento prípad nedokazuje: Tento model nie je lacnejší ako stály servis; v prvom roku je výrazne drahší a pomalší. Oplatí sa firmám, ktoré plánujú marketplace ako strategický kanál na dlhé roky, nie tým, ktoré chcú len vyskúšať, či je to pre ne vôbec vhodné.
Chcete mať túto kompetenciu vo vlastnej firme, a nie v agentúre?
Popíšeme procesy, pomôžeme vám s náborom a zaškolíme tím, aby pracoval s vašimi účtami a vašimi údajmi. S termínom ukončenia stanoveným na začiatku, nie na konci.
Pohovorme si o vybudovaní oddelenia
Polish 
English 
German 
Czech 
Hungarian 
Slovak 