Zbudowaliśmy dział, a potem się z niego wycofaliśmy
Zbudowaliśmy dział, a potem się z niego wycofaliśmy.
Producent drobnego AGD nie chciał agencji na stałe. Chciał własnego zespołu, który będzie umiał to robić bez nas. Po 6 miesiącach zostaliśmy przy jednym dniu w miesiącu.
Wyzwanie
Klient miał złe doświadczenie z poprzednią agencją: przez trzy lata sprzedaż rosła, ale cała wiedza o kontach, strategii i historii decyzji była po tamtej stronie.
Powiedział to wprost na pierwszym spotkaniu: nie szuka wykonawcy, szuka kogoś, kto nauczy jego ludzi i zniknie. Dla agencji to kontrakt, który z definicji sam się kończy.
O kliencie
Producent drobnego AGD, kilkanaście lat na rynku, mocna pozycja w kanale tradycyjnym i w sieciach.
W e-commerce działał nierówno: własny sklep i jedno konto marketplace prowadzone przez poprzednią agencję.
Co zrobiliśmy
Decyzje, które przesądziły o wyniku.
Ustaliliśmy datę wyjścia na starcie
W umowie zapisaliśmy termin przekazania i warunki, które muszą być spełnione, żeby ono nastąpiło: zespół obsadzony, procesy opisane, raportowanie działające bez nas, dwa pełne cykle miesięczne prowadzone przez klienta pod naszym nadzorem.
Opisaliśmy procesy, zanim zatrudniliśmy ludzi
Najpierw powstała dokumentacja: jak wygląda dzień pracy na koncie, jak się podejmuje decyzję cenową, co się robi przy reklamacji, kiedy się eskaluje. Dopiero potem rekrutacja.
Odwrotna kolejność jest standardem w branży i kończy się tym, że procesem staje się to, co akurat robi pierwsza zatrudniona osoba.
Oddaliśmy stery na dwa cykle przed końcem umowy
Przez ostatnie dwa miesiące zespół klienta prowadził wszystko sam, a my tylko patrzyliśmy i notowaliśmy. To był najtrudniejszy element projektu, trzy razy powstrzymaliśmy się przed poprawieniem decyzji, która naszym zdaniem była błędna.
Dwie z tych trzech decyzji okazały się dobre. Jedna kosztowała klienta trochę pieniędzy i była najlepiej wydanymi pieniędzmi w całym projekcie, bo zespół nauczył się na niej więcej niż na całej dokumentacji.
Przebieg
Kluczowe etapy.
- Lipiec 2025 Audyt i dokumentacja procesów Stan kont, odzyskanie dostępów, opis ról i procedur operacyjnych. Jeszcze bez rekrutacji.
- Sierpień 2025 Rekrutacja pod opisane role Trzy osoby: koordynator kanałów, specjalista ofert i treści, obsługa klienta i reklamacje.
- Wrzesień 2025 Praca wspólna Zespół klienta pracuje, bTOP prowadzi i koryguje na bieżąco. Uruchomienie czterech nowych kanałów jako materiał szkoleniowy.
- Październik 2025 Przejmowanie odpowiedzialności Stopniowe przekazywanie decyzji cenowych, budżetów reklamowych i kontaktu z platformami.
- Listopad, grudzień 2025 Dwa cykle bez nas Zespół prowadzi wszystko samodzielnie, bTOP obserwuje i nie interweniuje poza ustalonymi progami.
- Grudzień 2025 Przekazanie i nowy tryb Koniec umowy wdrożeniowej. Pozostaje jeden dzień konsultacji w miesiącu i dostęp do wsparcia przy wejściu na nowe rynki.
Stan na starcie i dwa miesiące po przekazaniu.
| Metryka | Lipiec 2025 | Luty 2026 | Zmiana |
|---|---|---|---|
| Osoby odpowiedzialne za marketplace | 0 | 3 | , |
| Aktywne kanały | 1 | 5 | +4 |
| Opisane procesy operacyjne | 0 | 11 | , |
| Dostępy do kont po stronie klienta | częściowe | pełne | , |
| Obsługa zewnętrzna miesięcznie | 14 dni | 1 dzień | −93% |
| Obrót e-commerce, 2 mies. po przekazaniu | poziom bazowy | +4% | +4% |
Jak to zrobiliśmy.
Najtrudniejsze w tym projekcie nie było zbudowanie zespołu, tylko powstrzymanie się od pracy za niego. Data wyjścia w umowie wymusiła, żeby każdą czynność raczej pokazać niż wykonać, nawet kiedy wykonanie byłoby szybsze. Procesy opisaliśmy przed rekrutacją, żeby ludzie przychodzili do gotowych ról. Przez ostatnie dwa miesiące patrzyliśmy, jak zespół popełnia błędy, i nie poprawialiśmy ich, poza progami, które mogłyby kosztować utratę konta.
Powtarzalność
Dlaczego uważamy, że to nie był przypadek.
Data wyjścia zapisana na starcie
Termin przekazania w umowie zmienia każdą późniejszą decyzję: uczyć czy zrobić. Bez niego projekt wdrożeniowy zawsze osuwa się w stałą obsługę.
Procesy przed rekrutacją
Opisane role pozwalają rekrutować pod konkretne kompetencje. Odwrotna kolejność sprawia, że procesem staje się to, co akurat robi pierwsza zatrudniona osoba.
Okres próbny bez korekty
Zespół, za którym ktoś poprawia, nie przejmuje odpowiedzialności. Kilka kontrolowanych błędów przed przekazaniem kosztuje mniej niż jeden po nim.
Czego ten case nie dowodzi: ten model nie jest tańszy od stałej obsługi, w pierwszym roku jest wyraźnie droższy i wolniejszy. Opłaca się firmom, które planują marketplace jako kanał strategiczny na lata, nie tym, które chcą sprawdzić, czy to w ogóle dla nich.
Chcesz mieć tę kompetencję u siebie, nie u agencji?
Opiszemy procesy, pomożemy zrekrutować i przeszkolimy zespół na waszych kontach i waszych danych. Z datą wyjścia ustaloną na starcie, nie na końcu.
Porozmawiajmy o budowie działu
Polish 
English 
German 
Czech 
Hungarian 
Slovak 