Tego oczekują kupujący od obsługi klienta e-commerce – czy spełniasz te wymagania? 

W 2026 roku klienci e-commerce są bardziej świadomi niż kiedykolwiek. Nie wystarczy atrakcyjny produkt i konkurencyjna cena – dziś o wyborze sklepu decydują doświadczenia zakupowe. To właśnie one budują lojalność, pozytywne opinie i długoterminowe relacje z marką. 

Jak pokazuje raport Gemius E-commerce w Polsce 2024, wcześniejsze pozytywne doświadczenia są najważniejszym czynnikiem poza pieniężnym wpływającym na wybór sklepu internetowego.
Pytanie brzmi: czy Twój e-commerce spełnia te oczekiwania? 

1. Klienci oczekują pozytywnych doświadczeń

Doświadczenie zakupowe to coś znacznie więcej niż sam koszyk i płatność. Obejmuje każdy kontakt klienta z marką – od wyglądu strony po komunikację po sprzedaży. 

Dlatego: 

• postaw na intuicyjny UX i przejrzysty proces zakupowy,
• zapewnij łatwy kontakt – najlepiej przez czat online,
• dbaj o obsługę posprzedażową (informacje o wysyłce, wsparcie po zakupie, proaktywne pytania o satysfakcję).

To właśnie w tych momentach buduje się zaufanie i lojalność. Każde dobre doświadczenie procentuje powrotem klienta w przyszłości. 

2. Klienci oczekują skutecznego rozwiązywania problemów

Zgodnie z raportem Marketplace Shopping Behavior Report 2025, aż 50% kupujących wskazuje sprawne rozwiązywanie problemów jako najważniejszy element obsługi klienta. 

Nie chodzi tylko o to, by odpowiedzieć na reklamację – liczy się tempo, empatia i styl komunikacji.
Klient, który czuje się wysłuchany i potraktowany poważnie, częściej wróci i zostawi pozytywną opinię. 

Co warto wdrożyć: 

• wyraźny podział obowiązków w zespole obsługi,
• szybki dostęp do informacji w jednym systemi,
• jasne procedury eskalacji problemów między działami.

Dzięki temu cały proces rozwiązywania zgłoszeń przebiega płynnie, a klient czuje, że jest w dobrych rękach. 

3. Klienci oczekują szybkich i terminowych odpowiedzi

Czas to dziś waluta e-commerce. Według tego samego raportu 49% klientów oczekuje natychmiastowej reakcji na zapytanie. Zbyt długie oczekiwanie często oznacza… utratę sprzedaży. 

W przypadku platform (np. Allegro, Amazon) czas odpowiedzi wpływa także na ranking sprzedawcy. 

Jak poprawić czas reakcji? 

• Wprowadź autorespondery i automatyczne reguły odpowiedzi.
• Dostosuj komunikaty do kontekstu – inna treść sprawdzi się przy pytaniu o dostawę, inna przy reklamacji

4. Klienci oczekują nowoczesnych technologii – zwłaszcza AI

Według danych Capgemini, aż 70% konsumentów oczekuje, że sztuczna inteligencja poprawi ich doświadczenia zakupowe. Co więcej, 58% przyznało, że już korzysta z rozwiązań AI (takich jak ChatGPT) przy wyszukiwaniu produktów. 

To sygnał: klienci nie boją się nowych technologii – wręcz przeciwnie, oczekują ich.
AI w obsłudze klienta może odpowiadać na proste pytania, pomagać w wyborze produktu czy prowadzić rozmowę poza godzinami pracy. 

5. Klienci oczekują personalizacji

Badania McKinsey nie pozostawiają wątpliwości: 

• 71% klientów oczekuje personalizowanych interakcji,
• 76% odczuwa frustrację, gdy marka tego nie zapewnia.

Kupujący chcą czuć się rozumiani, a nie anonimowi.

Personalizacja to nie tylko imię w wiadomości – to spójna komunikacja oparta na znajomości historii zakupów, wcześniejszych rozmów i preferencji klienta. 

Co możesz zrobić: 

• zapewnij zespołowi dostęp do historii zamówień i wiadomości w jednym panelu,
• segmentuj klientów według zachowań zakupowych,
• dostosowuj komunikaty do etapu ścieżki zakupowej.

Efekt? Więcej lojalnych klientów i mniej porzuconych koszyków. 

Autor bloga: Karolina Kieremkampt
Data publikacji: 30.01.2026r.