Rewolucja w zwrotach online: Przycisk „Odstąp od umowy” staje się faktem 

Nadchodzą istotne zmiany dla sektora e-commerce i usług finansowych online. Nowa dyrektywa UE 2023/2673 ma na celu uproszczenie procesów rezygnacji z zakupów i usług w sieci. Najważniejszą nowością jest obowiązek wprowadzenia widocznego i łatwego w obsłudze przycisku do odstąpienia od umowy, który ma być równie przystępny, co przycisk „Kup teraz”.

Czego dotyczy dyrektywa UE 2023/2673? 

Dyrektywa 2023/2673, nazywana czasem przez ekspertów „Omnibusem 2.0”, zmienia przepisy dotyczące umów zawieranych na odległość. Choć jej głównym ogniskiem są usługi finansowe, wprowadza ona kluczowe zmiany do ogólnej dyrektywy o prawach konsumenta (2011/83/UE), które wpłyną na szeroki rynek e-commerce. 

Głównym założeniem jest walka z tzw. dark patterns (ciemnymi wzorcami projektowymi) – czyli celowym utrudnianiem konsumentowi znalezienia opcji rezygnacji z usługi lub zwrotu towaru. 

Najważniejsze zmiany dla e-sklepów i konsumentów 

1. Obowiązkowy przycisk „Odstąp od umowy” Zgodnie z nowym art. 11a dyrektywy, jeśli przedsiębiorca umożliwia zawarcie umowy przez interfejs online (stronę WWW, aplikację), musi również zapewnić funkcję pozwalającą na jej rozwiązanie w ten sam sposób. Funkcja ta musi być: 

• Stale dostępna w okresie 14 dni na odstąpienie. 

• Dobrze widoczna i jednoznacznie oznaczona (np. napisem „Odstąp od umowy tutaj”). 

• Łatwo dostępna – konsument nie może być zmuszany do przekopywania się przez wielostronicowe regulaminy czy pobierania plików PDF. 

1. Koniec z „ukrywaniem” formularzy Obecnie wiele sklepów wymaga wysłania maila lub wydrukowania papierowego oświadczenia. Po wejściu w życie nowych przepisów, proces ten ma być maksymalnie uproszczony – wystarczy kilka kliknięć wewnątrz konta klienta lub na specjalnej podstronie zwrotów. 

1. Natychmiastowe potwierdzenie Przedsiębiorca będzie musiał niezwłocznie potwierdzić otrzymanie oświadczenia o odstąpieniu wysłanego za pomocą wspomnianej funkcji (np. poprzez automatyczny e-mail). 
2. Ochrona w usługach finansowych Dyrektywa wzmacnia ochronę przy zaciąganiu pożyczek online, ubezpieczeniach czy inwestycjach. Konsument zyskuje m.in. prawo do „ludzkiej interwencji” (czyli rozmowy z konsultantem zamiast wyłącznie z chatbotem), jeśli chce lepiej zrozumieć wpływ umowy na swoją sytuację finansową. 

Czy trzeba zmieniać polskie prawo? 

Tak. Dyrektywy unijne wymagają implementacji do krajowego porządku prawnego. Polska, podobnie jak inne kraje członkowskie, musi znowelizować Ustawę o prawach konsumenta. 

Zgodnie z harmonogramem: 

• Państwa członkowskie miały czas na przyjęcie przepisów do maja 2024 r. 

• Przepisy zaczną być w pełni stosowane od 19 czerwca 2026 roku. 

Co grozi za brak wdrożenia zmian? 

Ignorowanie nowych przepisów może być kosztowne. Przedsiębiorcy, którzy nie zapewnią łatwej ścieżki odstąpienia od umowy, narażają się na: 

• Wydłużenie prawa do zwrotu: Jeśli konsument nie zostanie właściwie poinformowany o prawie do odstąpienia lub procedura będzie niemożliwa do wykonania online, termin na zwrot może wydłużyć się nawet do 12 miesięcy. 

• Kary finansowe: Prezes UOKiK może nałożyć karę do 10% obrotu za stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. 

Podsumowanie 

Dla właścicieli e-sklepów czerwiec (zarówno obecny okres wdrażania, jak i ostateczny termin w 2026 roku) to czas na audyt ścieżki zakupowej. Zmiana ta, choć wymagająca technicznie, może przynieść korzyści w postaci większego zaufania klientów – łatwy zwrot jest bowiem jednym z kluczowych czynników decydujących o wyborze danego sklepu internetowego. 

Autor bloga: Adrian Śmigiel
Data publikacji: 21.04.2026r.